Zdolność do zrozumienia cyfrowego doświadczenia klienta.

Jako agencja działająca w oparciu o dane analityczne Klientów, chcieliśmy dodać do naszej oferty niezbędny element: zdolność do zrozumienia cyfrowego doświadczenia klienta. W tym celu zdecydowaliśmy się wdrożyć narzędzie do analizy jakościowej CUX-a, które ma wspierać i uzupełniać „twarde dane” z Google Analytics. 

CUX to rozbudowane narzędzie analityczne, które służy do działań skupionych wokół Digital Experience Analytics. Pozwala na analizowanie szeregu danych i wyciąganie wartościowych wniosków, które mają istotny wpływ na planowanie i optymalizowanie działań digital.

Nasza agencja przeszła pełny proces certyfikacji w obecności specjalistów CUX-a, który obejmował: wprowadzenie marketingowe i analityczne w zakresie korzystania z narzędzia, ustawień analizy, pracy przy określonych celach, czytanie heatmap i analiza doświadczeń. 

Spotkania mentorskie prowadzone były na podstawie analizy projektu jednego z naszych rzeczywistych Klientów. Omówieniu jego potrzeb, celów analitycznych oraz doświadczeń użytkowników e-commerce. Wnioskami wyciągniętymi na naszych spotkaniach, podzieliliśmy się z Klientem, który mógł we własnym zakresie wdrożyć niezbędne zmiany poprawiające ścieżkę zakupową swojego e-commerce oraz wyniki konwersji.

Rzeczywista ścieżka zakupowa klientów e-commerce rzadko pokrywa się z projektami lub założeniami. Aby zmapować dokładne ścieżki konwersji, ustaliliśmy cele analityczne, przyjrzeliśmy się powtarzającym się wzorcom zachowań i na ich podstawie stworzyliśmy waterfall mapujący ścieżki użytkowników.

Dla e-commerce strona główna jest tak samo ważna, jak strona płatności. W przeważającej większości to na stronie głównej traci się największy odsetek ruchu. Aby zoptymalizować działanie analizowanej witryny, przyjrzeliśmy się dokładnie zachowaniom, frustracjom i problemom napotykanym przez klientów.

W ramach mentoringu określiliśmy najważniejszy punkt kontaktu między użytkownikami a stroną internetową naszego Klienta: ścieżkę zakupową, którą podążają po dodaniu produktu do koszyka. Analiza motywacji i doświadczeń związanych z tymi ścieżkami była kluczowym elementem działań optymalizacyjnych proponowanych przez naszą agencję.

Analiza zachowań pozwoliła odkryć problemy, z jakimi spotykali się klienci e-commerce w trakcie swojej ścieżki zakupowej, co było bezpośrednią przyczyną niższych wyników konwersji. Trudności występowały zarówno u klientów odwiedzających stronę z komputerów stacjonarnych, jak i urządzeń mobilnych.

Problemy wykryte dzięki analizie doświadczeń, zostały również skonfrontowane z „twardymi danymi” z Google Analytics. Wyniki GA wcześniej sygnalizowały potencjalne zagrożenia, ale potrzebna była „szersza perspektywa” z danych jakościowych i nagrań użytkowników, aby je potwierdzić. Dzięki możliwości zagłębienia się w ten przypadek, nasza agencja mogła porównać, czy podobne problemy występują również u konkurencji.

Analiza nagrań wizyt i heatmap, prezentujących doświadczenia bieżących klientów e-commerce, pozwoliła stworzyć ich profile behawioralne. Mogliśmy dzięki nim określić sytuację, która miała miejsce na stronie naszego Klienta i zasugerować odpowiednie rozwiązania i usprawnienia.

Beeffective przekazało listę problemów zdiagnozowanych podczas mentoringu CUX-a wraz z propozycją działań optymalizacyjnych dla działu informatycznego naszego Klienta. Klient po wdrożeniu zaleceń dotyczących strony internetowej, planuje dalszą analizę danych jakościowych i zweryfikowanie skuteczności wprowadzonych zmian.