Dlaczego pozyskanie leadów to nie wszystko? O obsłudze zapytań ofertowych słów kilka.

Nie bez powodu mówi się, że reklama jest dźwignią handlu. Aby dźwignia ta nie była w żaden sposób przyblokowana, należy spełnić szereg warunków — jednym z nich jest poprawna obsługa zapytań ofertowych. Pozyskanie leadów to nie wszystko, a nic tak nie boli, jak pieniądze wyrzucone w błoto, prawda? A obsługiwanie leadów bez zachowania określonych standardów to niestety nie tylko przepalony budżet, ale również niewykorzystany potencjał nowego deala. W artykule bierzemy na warsztat właśnie tę kwestię – jak nie zaprzepaścić szansy sprzedaży i jak wygenerować większy zysk? Zapraszamy do lektury!

Pozyskanie leadów — jak to robić?

Przeprowadzenie kampanii reklamowej, której celem jest pozyskanie kontaktów do potencjalnych klientów, jest możliwe w obrębie praktycznie każdego z największych systemów reklamowych. Możesz skorzystać z rozwiązań natywnych, które cały proces od pozyskania kontaktu zamykają w obrębie swojego systemu. Kolejną możliwością jest generowanie kontaktów z wykorzystaniem strony docelowej. Każde z tych rozwiązań ma swoje wady i zalety, które zebraliśmy w krótkim zestawieniu: 

Wbrew pozorom zebranie dużej liczby leadów przez internet, jest dość prostym zadaniem (o kampaniach leadowych pisaliśmy np. tutaj: https://www.beeffective.pl/lead-generation-pozyskiwanie-leadow-b2c/). Skonstruowanie kampanii, która dostarczy duży wolumen kontaktów nie powinno stanowić większego problemu dla nikogo, kto ma jakiekolwiek doświadczenie w tworzeniu reklam. Odpowiednio ustawione kampanie powinny sprawić, że dość szybko zbierzesz pierwsze kontakty. Problem zacznie się wtedy, gdy ilość nie będzie oznaczać jakości. 

Najczęściej przyczyny w niskiej jakości kontaktach poszukuje się w kampaniach i jej ustawieniach. O ile czasem może być to celny wniosek, o tyle dość często jest to błąd, bo problem kryje się zdecydowanie głębiej. Gdzie? W braku odpowiedniego systemu.

Zbuduj odpowiedni system obsługi leadów

Zaufanie do swojej marki budujesz latami, ale bardzo łatwo możesz je zburzyć w kilka minut, np. poprzez brak kontaktu zwrotnego do potencjalnego klienta. Planując kampanię leadową trzeba myśleć jak szachista — kilka ruchów do przodu i przewidując, co się stanie z otrzymanym formularzem. W zaplanowaniu strategii obsługi kontaktu może pomóc odpowiedź kilka pytań: 

Jak szybko kontakt może trafić bezpośrednio do handlowca/osoby odpowiedzialnej za sprzedaż?
Zadbaj o to, by kontakty trafiały do osób odpowiedzialnych za kontakt z klientem jak najszybciej. Jeśli Twój potencjalny klient wysłał formularz, a skontaktujesz się z nim dopiero po kilku godzinach (lub – co gorsza – dniach lub tygodniach), to jest bardzo duża szansa na to, że przegrasz ze swoją bezpośrednią konkurencją, która okaże się szybsza. O czasie odpowiedzi na zapytanie piszemy bardziej obszernie w dalszej części.

Czy kontakt otrzymuje szybką informację zwrotną o tym, jaki jest dalszy proces?
Po wysłaniu formularza postaraj się zadeklarować przedział czasowy i formę, w jakiej Twoi handlowcy będą kontaktować się z klientem. 

Czy dział handlowy ma opracowaną procedurę obsługi kontaktu ze źródła internetowego?
Często zdarza się, że handlowcy przyzwyczajeni są do kontaktów z klientami o wysokiej świadomości Twojej oferty. W przypadku leadów z internetu często dodatkowo należy o niej opowiedzieć i wykazać się większą aktywnością. 

Czy dział handlowy jest przygotowany na spodziewany wzrost liczby kontaktów, jakie otrzyma?
Jeśli Twój dział handlowy obsługuje w tym momencie wyłącznie kontakty organiczne, musisz zbadać czy zespół ma moce przerobowe, by obsłużyć większą liczbę zgłoszeń. 

Zbudowanie odpowiedniego systemu to dopiero pierwszy krok do przeprowadzenia w pełni skutecznej kampanii leadowej. Jak dobrze pracować z pozyskanymi kontaktami? Oto kilka wskazówek! 

Jak NIE zabić leada? Zestaw dobrych praktyk

Jak już wspominaliśmy, pozyskanie leadów odpowiedniej jakości nie jest prostym procesem. Wymaga nie tylko zasobów czasowych, ale również finansowych. Brak sprzedaży sam w sobie nie jest problemem, lecz konsekwencją wielu problemów – w tym tych związanych z nieprawidłowym obsługiwaniem klientów. Jak zatem zadbać o swoje leady i zamienić je w możliwie największą sprzedaż? Mamy dla ciebie garść praktycznych wskazówek.

Sprawdź, z kim masz do czynienia!

Procesy sprzedażowe są co prawda dość pojemne, ale nigdy nie zakładaj, że są uniwersalne. Klientów możemy podzielić m.in. z uwagi na ich osobowość, dotychczasowe doświadczenia czy preferowany styl komunikacji. Dlatego podczas pierwszej rozmowy zawsze staraj się wydedukować, z kim masz do czynienia.

Pytaj, słuchaj, dedukuj

Jedną z podstawowych technik wywierania wpływu jest reguła sympatii. W skrócie: kupujemy od tych, których lubimy i którym ufamy. Jeśli chcesz zatem zbudować z potencjalnym klientem dobrą relację i ułatwić sobie drogę do finalizacji transakcji, zadawaj pytania i przede wszystkim słuchaj swojego rozmówcy.

Nawet najlepsze zapytanie ofertowe można zepsuć nieodpowiednim podejściem do badania potrzeb klienta. Jeśli bowiem rozmówca nie poczuje, że masz dla niego dobre rozwiązanie i rozumiesz jego problem, prawdopodobnie nawet nie otworzy przygotowanej przez ciebie oferty.

Kwalifikuj zapytania

Twoi handlowcy otrzymują naprawdę dużo zapytań ofertowych, dlatego ich obsługa na odpowiednim poziomie bywa problematyczna? Życzmy sobie tylko takich problemów! W tym przypadku (jak zresztą w każdym innym, gdy chcesz odfiltrować część leadów) z pomocą przychodzi kwalifikowanie zapytań.

Najpopularniejszą i najchętniej stosowaną techniką kwalifikacji zapytań ofertowych jest tzw. BANT. Wykorzystanie tej metody pozwoli ci skupić się na tych leadach, które mają szansę przekonwertować w sprzedaż oraz sprawnie odrzucić te mało perspektywiczne. Jak zastosować BANT? Skontaktuj się z klientem i ustal cztery kwestie.

• B (Budget) – czy budżet, którym dysponuje klient, jest wystarczający, aby opłacić twoją usługę/kupić produkt?
• A (Authority)  – czy twój rozmówca jest osobą decyzyjną?
• N (Needs) – czy twoja usługa/produkt rozwiązuje problem klienta i spełnia jego potrzeby?
• T (Time) – kiedy klient chce rozpocząć działania?

Lead Response Time

Ostatnim elementem na naszej dzisiejszej liście jest tzw. Lead Response Time. Nie oznacza to jednak, że jest to element najmniej istotny – przeciwnie! LTR w kontekście pozyskania leadów i ich obsługi jest kwestią wręcz najważniejszą. 

Wskaźnik ten zaczął zyskiwać popularność po opublikowaniu badania przez Harvard Business Review. Pokazało ono, że sprzedawcy kontaktujący się z klientem w ciągu godziny mają aż siedmiokrotnie wyższą szansę na domknięcie deala. Z kolei raport Best practices for lead response management mówi, że najlepszą konwersję zapewnia LTR poniżej 5 minut.

Oczywiście LTR uzależniony jest od branży. Niejednokrotnie podjęcie próby pierwszego kontaktu z klientem musi być poprzedzone wnikliwym researchem oraz analizą otrzymanych w zapytaniu informacji. W Beeffective staramy się obsługiwać leady maksymalnie do godziny i jest to optymalny czas z punktu widzenia specyfiki naszych klientów. Stale ulepszamy nasz LTR i zauważamy dzięki temu znacznie wyższą domykalność sprzedaży. 

Jak zarobić na leadzie więcej? Magia up-sellingu i cross-sellingu

Chcesz wycisnąć ze swoich leadów jak najwięcej? Pamiętaj, że możesz rozłożyć sprzedaż w czasie lub zgrabnie połączyć kilka usług/produktów. Handlowcy w natłoku obowiązków bardzo często zapominają o możliwościach up-sellingu i cross-selingu, podczas gdy są to doskonałe sposoby na zwiększanie wartości kontraktów.. 

Up-selling

Up-selling to proponowanie dodatkowych usług lub produktów klientom, z którymi udało się już dopiąć sprzedaż. Przykład? Załóżmy, że zajmujesz się sprzedażą reklam offline. Klient zakontraktował u ciebie kilka billboardów w centrum miasta. Po 2-3 miesiącach warto odezwać się z propozycją dodatkowej reklamy: np. w komunikacji miejskiej. Pamiętaj jednak, że ową propozycję należy odpowiednio uargumentować i zachęcić do skorzystania z niej. Dobrym argumentem w tym przypadku będzie zwiększenie zasięgu kampanii reklamowej oraz konkurencyjna cena z uwagi na relacje i dotychczasową współpracę.

Cross-selling

Cross-selling to z kolei łączenie usług i produktów w taki sposób, aby tworzyły one pakiet lub zestaw gwarantujący klientowi najlepsze efekty. Dla przykładu: zajmujesz się sprzedażą ubezpieczeń. Klient zgłosił się do ciebie w celu wykupienia polisy na życie. Wówczas możesz zaproponować mu dodatkowe ubezpieczenie dla członków rodziny – oczywiście argumentując niższą składką. Wartość twojego kontraktu wzrośnie, a klient poczuje się lepiej zaopiekowany – win-win! 

Czy efektywność kampanii leadowej trzeba mierzyć wyłącznie na podstawie skuteczności reklam?

Skuteczna kampania na pozyskanie leadów, to przede wszystkim taka, dzięki której stają się one realnymi klientami i korzystają z Twojej oferty. Dlatego tworząc system obsługi leadów, zadbaj o to, by analizować nie tylko skuteczność samych reklam, ale ich wpływ na sprzedaż produktów lub usług. Warto pomyśleć nad wdrożeniem lub usprawnieniem odpowiedniego CRM w Twojej firmie, tak by móc zapanować nad procesami sprzedażowymi i właściwą segmentacją klientów. 

Podsumowanie

Jak widzisz, samo pozyskanie leadów to za mało, aby cieszyć się z satysfakcjonujących wyników sprzedażowych. Możliwości pracy nad jakością obsługi zapytań ofertowych jest naprawdę wiele, najlepiej jednak zacząć od podstaw, które omówiliśmy w dzisiejszym artykule. Jesteśmy bardzo ciekawi zmian, które zaobserwujesz po wdrożeniu powyższych technik!

A jeśli potrzebujesz skutecznej kampanii generującej wartościowe leady, skontaktuj się z nami czym prędzej – z przyjemnością przygotujemy dla ciebie spersonalizowaną propozycję działań!