Komunikacja kryzysowa w Social Media

Jest sobota, spokojny wieczór przy Netflixie, gdy nagle z błogiego odpoczynku wyrywa Cię wibrujący telefon. Na zarządzanym przez Ciebie fanpage’u mnożą się powiadomienia. Nie wiesz co się dzieje i pomimo lekkiego niepokoju, po cichu liczysz, że to któraś z reklam na aktywność przyniosła tak rewelacyjne rezultaty. Może być i tak, jednak miej na uwadze, że nie bez przyczyny zwykło się mówić, że „kryzysy w social mediach wybuchają w weekendy”. Powodów sytuacji kryzysowych może być wiele, a spotkać mogą każdego, kto działa w mediach społecznościowych. Dlatego tak istotne jest, aby wiedzieć, jak postępować, gdy problem się pojawi oraz jak mu zapobiegać i wyłapywać ewentualne sytuacje ryzykowne zawczasu. Zobacz, co oznacza komunikacja kryzysowa i jak się do niej przygotować.

Czym jest kryzys w social mediach?

Według definicji kryzysem nazywa się każdą sytuację, która grozi stabilizacji organizacji lub brandu i wiąże się z utratą zaufania odbiorców, followersów czy klientów. Kryzys ma negatywny wpływ na wizerunek firmy, jej rentowność oraz na sprzedaż, a informacje o nim rozprzestrzeniają się wirusowo. To, co odróżnia kryzys wizerunkowy od wpadki lub niedopatrzenia to przede wszystkim skala i długotrwałe konsekwencje dla przedsiębiorstwa. Negatywny komentarz, nieprzychylna opinia czy recenzja to tylko chwilowe problemy. Jednak, gdy ich „pole rażenia” będzie przybierać na sile i gromadzić sporą publiczność (zazwyczaj negatywnie nastawioną), możemy już mówić o kryzysie.

Czy na kryzys można się przygotować?

Choć kryzysy w social media wybuchają niespodziewanie, można się na nie w pewnym stopniu przygotować (a wręcz trzeba!). W zasadzie każdy, kto realizuje działania w mediach społecznościowych, powinien opracować strategię zarządzania i schemat procedury kryzysowej. Spontaniczne (a tym samym często chaotyczne) próby rozwiązania problemów z reguły nie kończą się dobrze. Pamiętajmy, że stres i emocje nie są najlepszymi doradcami.

W strategii warto uwzględnić scenariusze potencjalnych sytuacji kryzysowych oraz odpowiadające im sposoby reagowania. Im bardziej szczegółowo zostaną rozpisane, tym lepiej. Instrukcja co robić krok po kroku, przyda się, gdy będziemy działać pod presją czasu i stresu. Kryzysy w mediach społecznościowych rozprzestrzeniają się szybciej niż w mediach tradycyjnych, dlatego warto też ustalić listę osób odpowiedzialnych za konkretne działania, by komunikacja kryzysowa przebiegała efektywnie i sprawnie. Co bardzo istotne, taki dokument powinno się też systematycznie odświeżać i aktualizować zawarte w nim treści. O ile schemat działań raczej nie będzie wymagał częstych modyfikacji, tak np. dane kontaktowe osób wchodzących w skład zespołu kryzysowego już tak.

Lepiej zapobiegać…

Powiedzenie mówiące, że lepiej zapobiegać niż leczyć, doskonale sprawdza się również  w kontekście sytuacji kryzysowych. Wdrożenie zawczasu kilku kluczowych zasad, pozwoli zminimalizować ryzyko wystąpienia kryzysu. Co zatem zrobić, aby do niego nie dopuścić?

Monitoruj

Korzystaj z narzędzi do monitoringu mediów społecznościowych, np. Brand24. Dzięki nim szybko wyłapiesz i zlokalizujesz potencjalne punkty zapalne, które mogą być zalążkiem kryzysu. Szybkie namierzenie źródła potencjalnego konfliktu pozwoli zminimalizować jego skalę.

Ustal zasady dla klientów

Zaburzona komunikacja między marką a odbiorcami często jest powodem konfliktów. Ustal i wyraźnie zakomunikuj zasady obowiązujące na Twoim fanpage’u. Dzięki temu unikniesz pretensji i oskarżeń, które często stanowią początek sytuacji kryzysowych.

Prowadź transparentną komunikację

Warto postarać się o to, aby klient miał poczucie, że komunikacja marki jest przejrzysta i jej zasady są uczciwe. Internauci mają wbudowany radar na ściemę, dlatego szczerość to podstawa!

Miej plan działania

Zabezpieczenie się na wypadek kryzysowych sytuacji da duży komfort osobom odpowiedzialnym za komunikację. Dodatkowo usprawni ich działania i zminimalizuje szkody, jakie kryzys może wyrządzić organizacji.

Analizuj i rób research

Spontaniczne działania są super, ale też dużo bardziej kryzysogenne. Im lepiej się przygotujesz do startu kampanii reklamowej, stworzenia key visuala czy opracowania posta, tym mniejsze będzie ryzyko, że przez przypadek wzniecisz konflikt.

Zadbaj o klienta

Wiele kryzysów w social media wynika z nieodpowiedniej obsługi klienta. Unikanie odpowiedzi na trudne pytania, ignorowanie komentarzy, zwlekanie z odpowiedzią – użytkownicy Internetu (a zwłaszcza mediów społecznościowych) są raczej niecierpliwi. Wielokrotnie kryzysy w social mediach wybuchały tylko dlatego, że jakiś klient tracił cierpliwość i był ignorowany. Nie popełniaj tego błędu!

Zdaj się na rozsądek

Czasem, mimo najlepszego przygotowania i opracowania setek potencjalnych scenariuszy kryzysu, staniesz w obliczu takiej sytuacji, której nie przewidziałeś i nie uwzględniłeś w procedurach zarządzania kryzysem. Co wówczas robić? Zdać się na własną ocenę sytuacji i zdrowy rozsądek. W końcu kto zna lepiej specyfikę Twojej firmy i jej odbiorców jeśli nie Ty?

A co jeśli i mnie zaskoczy kryzys?

Tak jak już wspomniałam – to się może zdarzyć każdemu. Przede wszystkim w obliczu narastającego kryzysu nie warto ulegać emocjom i podejmować pochopnych działań. Nie jest to łatwe, ale na każdą sytuację warto spojrzeć z odpowiednim dystansem i dopiero zacząć działać.

Reaguj

Nie chowaj głowy w piasek, brak reakcji jest fatalnym rozwiązaniem. Klienci i odbiorcy będą oczekiwali odpowiedzi lub odniesienia się do sytuacji, a ich brak będzie potęgować ich niezadowolenie. Jeżeli nie będziesz reagować, zasugerujesz, że zarzuty są uzasadnione i nie można Ci ufać jako marce. 

Nie wdawaj się w kłótnie

Problematyczne sytuacje są stresujące, ale bardzo ważne jest aby trzymać nerwy na wodzy! To podstawa tego, by komunikacja kryzysowa przebiegała sprawnie. Wdawanie się w słowne przepychanki i przerzucanie się winą to najpoważniejszy błąd, jaki możesz popełnić stojąc w obliczu kryzysu. Staraj się wyważyć konwersację, prowadzić ją na odpowiednim poziomie i odpowiadaj w merytoryczny sposób. To trudne, zwłaszcza w przypadku gdy padają nieuzasadnione roszczenia, ale kłótnia tylko bardziej zaogni konflikt.

Przeproś

Przyznawanie się do błędu wielu osobom przychodzi z trudnością, ale warto się przełamać, bo szczere przeprosiny potrafią zdziałać cuda. Przyjęcie odpowiedzialności pokazuje, że zależy Ci na odbiorcach i klientach. Przeprosiny to również pierwszy krok do rozładowania nagromadzonego napięcia.

Obiecaj poprawę

Zapewnij swoich odbiorców, że postarasz się więcej nie popełnić błędu, który wywołał kryzys. Wyciągnij wnioski i pokaż w jaki sposób zamierzasz w przyszłości wykluczyć podobne sytuacje kryzysowe. Jeśli zaliczysz wtopę raz, prawdopodobnie uda Ci się wybrnąć z sytuacji kryzysowej. Jeżeli będziesz powtarzać te same błędy, będzie dużo trudniej.

Powetuj

W niektórych sytuacjach warto pomyśleć o jakimś zadośćuczynieniu. Nie musi to być od razu rekompensata finansowa. Zamiast tego można zaoferować darmową wymianę produktu, dodatkową, gratisową usługę, zniżkę lub kod rabatowy albo jakiś gadżet. Taka postawa podkreśli to, że traktujesz sprawę poważnie.

Nie kasuj komentarzy

Gdy próbujesz wybrnąć z sytuacji kryzysowej, uważaj na każdy krok! Próba naprawy sytuacji poprzez kasowanie komentarzy lub wyłączenie możliwości komentowania tylko doleje przysłowiowej oliwy do ognia. Staw czoła problemowi, przyznaj się do błędu i przyjmij krytykę. Przez usuwanie nieprzychylnych komentarzy czy opinii pokażesz, że Twoje działania nie są transparentne.

Gaś iskry, nie czekaj na pożary

Kryzysy w mediach społecznościowych zdarzają się i będą się zdarzać. Szczegółowo opracowany plan działania, odpowiednio rozdysponowane role w zespole i zdroworozsądkowe podejście pozwolą zmniejszyć szkody wizerunkowe dla brandu czy organizacji. Dobrze opracowana komunikacja kryzysowa pozwoli na szybkie i sprawne działanie, transparentność i umiejętność przyznania się do winy. To najlepsze narzędzia do gaszenia mniejszych i większych pożarów i zduszenie ich w zalążku, zanim rozpęta się prawdziwa wizerunkowa pożoga.

#samnektar by Kaja Chmielewska/Beeffective

W Beeffective z chęcią pomożemy Ci uporać się ze wszystkimi strategicznymi i komunikacyjnymi wątpliwościami.